Ügyfélélmény (CX) és a Felhasználói élmény (UX) jelentése, kapcsolata

A UX és a CX kifejezésekkel kapcsolatban azt látjuk, hogy az ügyfelek, de néha a szakma is elég hektikusan dobálózik. Ezért most megnézzük, hogy mit is jelentenek pontosan és miért fontos ez számunkra!

Kashu 2021. Oct 13.

Fontos a vállalatoknak a felhasználói (UX) vagy az ügyfélélmény (CX)?

Mielőtt azt hinnéd, hogy téged ezek a fogalmak nem érdekelnek, tegyük kicsit tisztába, hogy mit jelent ez üzletileg. A vállalatoddal kapcsolatos tapasztalatok nagyobb sikertényezőt jelenthetnek, mint maga a termék.

A pwc tanulmánya szerint a fogyasztók egyre alacsonyabb tűrőképességgel rendelkeznek a rossz tapasztalatokkal szemben.

17%-uk már egy, 59%-uk pedig több rossz tapasztalat után azonnal elhagyja a folyamatot.

Ez rövid értelmezés után azt jelenti számunkra, hogy ha hibákat ejtünk a vásárlóink kiszolgálásában, akkor a vásárlóink felét jó eséllyel elveszítjük. Ha mellétesszük, hogy mennyit küzdünk néhány százaléknyi piacbővülésért, akkor érthető módon érdemes foglalkozni azzal, hogy az elért vásárlói potenciálból mennyi ér révbe.

Tisztázzuk, hogy mi a különbség a UX és a CX között

Fontos tudni, hogy ezek nem kéz a kézben járó fogalmak, hanem az ügyfélélmény nagyon fontos részeleme a felhasználói élmény.

A felhasználói élmény (UX) a termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos élményt jelenti. Arra koncentrálunk, hogy egyszerű, élvezetes és felhasználóbarát folyamatot és felületeket hozzunk létre, ahol a vásárló egyszerűen átsiklik a céljai (és nem utolsó sorban a mi céljaink) irányába. Minél jobb a szolgáltatásunk, termékünk használata, annál nagyobb hatást gyakorlunk az ügyfélélményre.

Az ügyfélélmény (CX) egy sokkal tágabb téma, amely a márkával, a vállalattal kapcsolatos összes tényezőt, percepciót, érintkezést és élményt foglalja össze. A jó CX azt jelenti, hogy a vállalat teljes létezését körülöleli az ügyfélközpontúság, azaz nem csak a felhasználók öröméről beszélünk, hanem ugyanúgy célunk, hogy a munkatársaink élményét és elköteleződését is létrehozzuk. Ez egy hosszútávú, stratégiai gondolkodást igénylő témakör, szemben a UX rövidebb távú gondolkodásával.

user experience customer experience

Kép forrása: Katarzyna Dziaduś, Illustrator at Netguru

Ha ez így picit bonyolultnak tűnik, nézzünk meg egy sztorit

“Borinak kiment a bokája, és nem tudja, hogy mit kezdjen magával. Rövid netes keresés után rájön, hogy nem a rögzítők és a csodaszerek, hanem valamifajta gyógytorna, korrekció a megoldás arra, hogy újra jól menjen a reggeli kocogás. 

Rátalál az edzőtermünk oldalára, azonnal találkozik egy probléma központú szűréssel, ahol a sérülések utáni felépülésre kattint. Itt egyszerűen választ egy neki szimpatikus személyi edzőt, és pillanatok alatt be is jelentkezik hozzá. A választott edzés előtt egy nappal, illetve két órával figyelmeztető e-mailt kap, amiben emlékezteti a rendszer, hogy mit hozzon magával, és mire számíthat. 

Majd megérkezik a terembe, ahol nem egyértelmű számára, hogy hol találja az öltözőt, egyhelyben áll a terem előterében. Lányos zavarát egy karakán férfi hang töri meg, aki az edzettek közül megszólítja, hogy “csá, mizu, mire jöttél?”. A kellemetlen nyitás után egy még kellemetlenebb öltözővel találkozik, ahol nincs hely lepakolni a dolgait, és nem szívesen lépne mezítláb a talajra. Az edzés rendben lemegy, de a szorványos melegvizes fürdő után mégis úgy dönt Bori, hogy nem jön többet a terembe.”

A példa ékesen bizonyítja, hogy hiába készítünk tudatosan felépített, jó felhasználói élményt nyújtó bekerülési útvonalat az érdeklődők számára (tehát jó a UX), a nem megfelelő ügyfélélmény sárba tiporja Bori előzetes várakozásait. 

Mire figyeljünk, ha jó felhasználói és ügyfélélményt szeretnénk?

UX és CX kapcsolata

Az ábránk azt szemlélteti, hogy hogyan tehetünk különbséget a UX és a CX szempontjai között.

Ha egy tipikus vásárlói útvonalat képzelünk, és maradunk Bori példájánál akkor valahogy így nézhet ki a történetünk:

Bori keresésére megjelent a hirdetésünk (good CX), a márkát nem ismerte (bad CX), de a weboldalra érkezve szerethető design, releváns tartalom, logikus, probléma központú felépítés fogadta (good UX), könnyen eljutott a céljáig (good UX), majd a terembe érve nem foglalkoztak vele (bad CX), nem volt egyértelmű a folyamat (bad CX), rossz élményekkel gyenge márkakép alakult ki benne (bad CX).

Ha ennek a folyamatnak minden eleme ugyanúgy élményt jelentett volna Borinak, mint ahogy a webes látogatása, akkor beszélhetünk hatékony és eredményes szolgáltatásról.

Nem is mi lennénk, ha nem térnénk ki arra, hogy hogyan mérjük a felhasználói és az ügyfélélményt

A jó UX tervezése során arra koncentrálunk, hogy a termékünk intuitív, könnyen és élvezetesen használható legyen. Ezért a felhasználói élményt olyan mutatókkal mérik, amely az alkalmazás, a webhely, vagy a szoftver funkcionalitása, használhatósága és szerethetősége körül forog:

  • Sikerek aránya: százalékos aránya azoknak a felhasználóknak, akik elérnek, vagy teljesítenek egy szakaszt, vagy célt.
  • Hibák aránya: a felhasználó hibáinak száma a folyamatunk során
  • Feladat ideje: mennyi idő alatt tudja elvégezni a felhasználó a feladatot
  • Kattintások száma: hány kattintással jut el a célig
  • Lemorzsolódási arány: százalékos aránya azoknak a felhasználóknak, akik elhagyják a folyamatot
  • A kosár elhagyás: bár lemorzsolódás ez is, webáruházaknál kiemelten fontos nézni, hogy hányan esnek ki a kosárból

A CX egy átfogó eredmény, amely minden csatornát és érintési pontot magába foglal. Az ügyfeleknek a szervezetről és a szolgáltatásról összességében alkotott felfogásáról van szó, nem csak a termékeink használhatóságáról és funkcionalitásáról. Ezért a következő mérőszámok lehetnek a segítségünkre, hogy jó ügyfélélményt érjünk el:

  • Általános elégedettség: összefoglaló adat arról, hogy mennyire elégedettek a vállalattal, a szolgáltatásokkal és a termékekkel
  • NPS: az ügyfelek hajlandósága másoknak ajánlani a termékeket, szolgáltatásokat, vagyis a márkát
  • Churn rate: gyakorlatilag a hűség mérőszáma, a vásárlói lemorzsolódási arányt jelenti. Ennek a megértése kicsit mélyebb, de nagyjából így néz ki: “Egységnyi idő alatt lemorzsolódott vásárlók számát el kell osztanunk az ez alatt az idő alatt szerzett új vásárlókkal”

 

Több mint 10 éve foglalkozunk felhasználói és ügyfélélmény kutatással, számos ügyfelünknek segítettünk folyamataikat eredményesebbé tenni. Ha szeretnéd, hogy neked is segítsünk, keress minket! 📧

Ajánlott bejegyzéseink

5 tipp, hogyan használd cégként az Instagramot

Az Instagram napjainkban az egyik leggyakrabban használt közösségi média platform, azonban még nem annyira telített mint a Facebook. Ez bizony azt is jelentheti, hogy itt egy lehetőség arra,...

Kriszti 2021. Nov 19.